Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара по Закону о защите прав потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Что невозможно вернуть?
Существуют определенные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату независимо от причин, имеющихся у покупателя. К ним относятся:
- животные;
- изделия, при создании которых используются драгметаллы или драгоценные камни;
- предметы интерьера, гарнитуры или комплекты;
- белье и трикотажные изделия;
- предметы личной гигиены;
- лекарства и предметы для лечения и профилактики разных заболеваний;
- технически сложные товары, на которые предлагается производителем гарантийный срок;
- косметика и парфюмерия;
- автомобили, велосипеды и прицепы;
- материалы для строительства и отделки помещений;
- оружие и патроны;
- растения.
Поэтому перед тем, как обращаться в магазин, необходимо убедиться, что купленный предмет действительно может возвращаться без наличия брака. Если нарушаются правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества непосредственным покупателем, то он не сможет добиться получения денег от магазина даже при обращении в суд.
Каждый покупатель должен изучить правила возврата товара надлежащего качества в магазин, что позволит отстаивать свои интересы при необходимости, если продавец откажется следовать требованиям закона. Процедура выполняется при условии, если предмет не подошел по разным параметрам, например, покупателю не нравятся расцветка, фасон или другие характеристики.
Процесс возврата выполняется в течение 14 дней с момента приобретения. К основным правилам процедуры относятся следующие:
- товар не применялся гражданином по назначению;
- полностью сохранился его внешний вид, поэтому не допускается наличие разных царапин, пятен или иных проблем;
- не были каким-либо способом изменены потребительские свойства предмета;
- на изделииналичествуют пломбы, бирки или другие элементы;
- у покупателя имеется подтверждение, что предмет покупался в конкретном магазине, причем для этого могут использоваться не только чеки, но и показания свидетелей.
Если соблюдаются вышеуказанные требования, а также учитывается срок возврата денег за товар надлежащего качества, то у покупателя не возникает сложностей с получением своих средств. Отсутствие чека не может выступать основанием для отказа в обмене, но при этом придется подтвердить другими способами, что покупка была совершена в конкретной торговой точке.
Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП
1. Следствием обнаружения в товаре недостатков является возникновение у потребителя субъективного права предъявить одному из лиц, указанных в Законе, одно из требований, перечисленных в комментируемой статье. В некоторых случаях у потребителей возникает желание изменить заявленное первоначально требование на другое предусмотренное комментируемой статьей.
Такие изменения требований соответствуют закону только в том случае, если лицо, которому потребителем предъявлено требование в соответствии с правилами, предусмотренными Законом, не выполнит его в установленные Законом сроки (статьи 20 — 22). В этом случае в соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные комментируемой статьей.
В тех случаях, когда указанные сроки не истекли, изменение требований потребителем в одностороннем порядке не соответствует Закону. Дело в том, что первое заявленное требование порождает возникновение у лица, которому оно заявлено, обязательство по удовлетворению данного требования. Следовательно, это обязательство может быть прекращено только на основании норм главы 26 Гражданского кодекса. Изменение потребителем требований не является прощением долга (ст. 415), поскольку должник в этом случае не освобождается от обязанностей, они лишь изменяются. По своей правовой природе изменение требований, основанных на статье 18 Закона, соответствует новации первого обязательства в другое: «Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства, существовавшего между ними, другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новация)» (п. 1 ст. 414 ГК). Однако, как видно из текста закона, прекращение обязательства новацией возможно только на основании соглашения сторон. Если же первое обязательство не будет прекращено, но и будет заявлено второе, это будет означать, что обязанное лицо должно будет исполнить два требования, что явно противоречит комментируемой норме. Поэтому одностороннее изменение потребителем требований, предусмотренных статьей 18 Закона, до истечения сроков, предусмотренных статьями 20 — 22 Закона, не влечет за собой никаких правовых последствий.
В том случае, если какое-либо из требований невозможно исполнить в принципе, лицо, которому данное требование заявлено, не будет нести ответственности за его неисполнение, поскольку обязательство прекращается с момента предъявления требования, в противном случае исполнение требования не является невозможным. Однако бремя доказывания невозможности исполнения требования лежит на лице, которому оно заявлено.
До недавнего времени первый абзац комментируемого пункта начинался так: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества…» Но Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ комментируемая норма была изменена, что привело к фактическому распространению прав требовать от продавца, изготовителя или уполномоченных лиц совершения действий, предусмотренных комментируемой статьей, не только на лиц, заключивших договор с продавцом, продавшим товар, в котором был обнаружен недостаток, но и на лиц, которые использовали данный товар, но не приобретали его. Ранее все указанные права терялись в том случае, если покупатель товара, приобретший его в розницу, по тем или иным причинам отчуждал его третьему лицу (в том числе физическому). Новый владелец не являлся тем, «которому продан товар», а значит, и прав требовать чего-либо на основании Закона не имел (кроме возмещения вреда). Правда, остается непонятным, как лицо, не заключавшее договор с продавцом товара в розницу, может отказываться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, которые он не платил (продавцу), или потребовать уменьшения покупной цены — такие требования можно заявлять, когда товар приобретался у розничного продавца, но не у физического лица.
Несмотря на то что изменения в Закон, внесенные Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ, долго готовились и законопроект в ходе принятия Закона менялся, в данном случае налицо недоработка законодателя. Изменение круга субъектов применения комментируемой нормы требует и уточнения правил ее применения, чего не было сделано.
В настоящее время при разрешении конкретных споров следует исходить из того, что потребителями, не приобретавшими товары, в которых были обнаружены недостатки, у продавцов, осуществляющих розничную торговлю, могут быть заявлены только те требования, которые возможно исполнить, исходя из существа отношений, сложившихся между этими потребителями и лицами, которым предъявляются данные требования.
Таким образом, потребители, относящиеся к указанной категории, не могут предъявлять требования:
— о соразмерном уменьшении покупной цены;
— о замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.
Невозможность предъявления этих требований связана с тем, что их исполнение неразрывно связано с условиями договоров, сторонами которых данные потребители не являлись.
Потребителю предоставлено право требовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Под товаром этой же марки понимается товар того же производителя, товар, который отличается от проданного потребителю настолько, насколько это обусловлено производством данного товара. Как видно из текста комментируемой нормы, признаком идентичности может в данном случае являться идентичность марки товара, модели или артикула, проще говоря, для определения идентичности товара используются обозначения, принятые изготовителем этого товара.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Закон о защите прав потребителей 2019
Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:
«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»
Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.
Правило 1. На сферу B2B закон о защите прав потребителей не распространяется
Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.
Что нельзя обменять по закону
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
ВИД НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО ТОВАРА
УТОЧНЕНИЕ (ЕСЛИ ЕСТЬ В ЗАКОНЕ)
Строительные и отделочные материалы
Другие товары, цена которых определяется за единицу длины
Провода, шнуры, кабели
Линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.
–
Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
Сроки и порядок возврата товара
В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:
- товар не эксплуатировался;
- его свойства сохранены;
- покупка имеет товарный вид;
- не нарушены пломбы.
Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.
Процедура возврата товара надлежащего качества:
- Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
- Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.
Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.
Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:
- Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
- Обмениваем покупку.
- Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.
Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.
Составление претензии с требованием о возврате товара
Претензия оформляется в письменной форме. Обычно этот документ составляется, когда идет речь о товаре, имеющем ненадлежащее качество. В остальных случаях лучше писать заявление.
Но в любом случае, заявление или претензия составляются от имени купившего товар. В документе указываются обязательные реквизиты, а также требование к продавцу. Главное – четко его обозначить, чтобы адресат понял, что от него хотят по этому документу и каких правовых действий ожидают.
Заявление на возврат товара, имеющего надлежащее качество, составляется также в письменной форме. В нем необходимо отразить информацию:
- наименование продавца: организация, ИП;
- адрес торговой точки;
- данные потребителя: фамилия, имя, отчество, его контакты;
- адрес покупателя.
В заявлении обязательно прописывается название товара. Указывается причина, по которой он возвращается. Название товара лучше всего указать с артикулом продавца. В качестве причины можно прописать, что товар не подошел человеку по фасону, цвету. А также габаритам и весу.
Покупатель вправе вернуть товар, имеющий надлежащее качество, в течение 14 дней. День покупки не считается.
Что невозможно вернуть?
Существуют определенные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату независимо от причин, имеющихся у покупателя. К ним относятся:
- животные;
- изделия, при создании которых используются драгметаллы или драгоценные камни;
- предметы интерьера, гарнитуры или комплекты;
- белье и трикотажные изделия;
- предметы личной гигиены;
- лекарства и предметы для лечения и профилактики разных заболеваний;
- технически сложные товары, на которые предлагается производителем гарантийный срок;
- косметика и парфюмерия;
- автомобили, велосипеды и прицепы;
- материалы для строительства и отделки помещений;
- оружие и патроны;
- растения.
Поэтому перед тем, как обращаться в магазин, необходимо убедиться, что купленный предмет действительно может возвращаться без наличия брака. Если нарушаются правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества непосредственным покупателем, то он не сможет добиться получения денег от магазина даже при обращении в суд.
Какие товары не могут быть возвращены и заменены
Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:
- лекарственные препараты, а также профилактические товары для амбулаторного лечения;
- персональные гигиенические средства;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- предметы белья и чулочно-носочный текстиль;
- товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, шнуры, провода и другие);
- посуда, пластиковая упаковка для продуктов;
- драгоценности;
- авто- и мототехника, номерные агрегаты;
- бытовая химия;
- предметы оружия;
- растения животные;
- печатные непериодические издания.
Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.
Каждый покупатель должен изучить правила возврата товара надлежащего качества в магазин, что позволит отстаивать свои интересы при необходимости, если продавец откажется следовать требованиям закона. Процедура выполняется при условии, если предмет не подошел по разным параметрам, например, покупателю не нравятся расцветка, фасон или другие характеристики.
Процесс возврата выполняется в течение 14 дней с момента приобретения. К основным правилам процедуры относятся следующие:
- товар не применялся гражданином по назначению;
- полностью сохранился его внешний вид, поэтому не допускается наличие разных царапин, пятен или иных проблем;
- не были каким-либо способом изменены потребительские свойства предмета;
- на изделииналичествуют пломбы, бирки или другие элементы;
- у покупателя имеется подтверждение, что предмет покупался в конкретном магазине, причем для этого могут использоваться не только чеки, но и показания свидетелей.
Если соблюдаются вышеуказанные требования, а также учитывается срок возврата денег за товар надлежащего качества, то у покупателя не возникает сложностей с получением своих средств. Отсутствие чека не может выступать основанием для отказа в обмене, но при этом придется подтвердить другими способами, что покупка была совершена в конкретной торговой точке.
Этапы возврата товара
Чтобы процесс был выполнен оперативно и с учетом многочисленных требований законодательства, покупатель должен хорошо разбираться в правилах обмена или возврата покупки. Для этого выполняются следующие действия:
- при посещении магазина необходимо иметь при себе паспорт;
- составляется заявление о возврате;
- проверяется предмет продавцами, так как они должны убедиться в отсутствии дефектов или признаков использования изделия по назначению;
- если отсутствуют проблемы, то возвращаются средства покупателю, а также он может выбрать другой предмет;
- деньги не всегда возвращаются в день обращения, поэтому они могут направляться гражданину разными способами через несколько дней после составления заявления
При удовлетворении требования покупателя о возмещении денежных средств учитывается вид произведенной оплаты при расчетах за покупки.
- За продукт, оплаченный наличностью, продавец обязан возместить уплаченную сумму наличным расчетом.
- Если клиенту пришлось уплатить банковской картой, то получить деньги можно только безналичным путем на эту же карту.
- В ситуации, когда по разным причинам невозможно провести денежный перевод за возвращённый продукт на ту же карту, платеж осуществляется на другую карту того же покупателя. Срок поступления денежных средств увеличивается до одного месяца.
- Клиент не вправе требовать возврат уплаченной суммы на банковскую карту, если оплата производилась наличными и наоборот, выплату наличными, при оплате по безналу, так как это запрещено.