Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Когда могут отказать в возврате

До истечения 14-дневного срока (первых двух недель после покупки), в возврате планшета откажут, если:

• он исправен
• он неисправен, но вы виноваты в этом
• он неисправен, и вам предлагают обмен.

Следует сказать, что последний пункт весьма спорный, хотя закон и утверждает, что вы можете требовать денег, как только ваша вина в поломке будет не установлена экспертом. На деле же, некоторые магазины стремятся не допустить этого всеми способами, утверждая, что могут «только поменять» из-за «внутренних правил».

Никакие внутренние распорядки торговой точки не могут противоречить Федеральным Законам.

После истечения 14-дневного срока, в возврате планшета вам откажут, если:

• вы нарушили условия гарантии на планшет (использовали его не по назначению, ненадлежащим образом следили за его сохранностью, уже чинили его самостоятельно и т.д.)
• вы опоздали – гарантийный срок уже вышел
• была доказана ваша вина в его неисправном состоянии – при помощи эксперта магазина или независимого эксперта.

Возврат или обмен устройства ненадлежащего качества

Безусловно, находящееся на гарантии устройство ненадлежащего качества можно просто отремонтировать, однако нас интересует именно замена девайса.

Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, если устройство, которое вам необходимо вернуть или обменять обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».

Это и хорошо и плохо. Положительным моментом, является то, что в таких случаях вернуть или обменять девайс гораздо проще. Однако, безусловно, сломанное или не должным образом работающее устройство – это плохо.

Одним из условий успешной реализации своих прав потребителем является соблюдение установленных сроков.

Гарантийный срок обычно исчисляется с того дня, когда был приобретен товар.

Этот факт фиксируется в чеке и в паспорте на технику.

Если день продажи товара по каким-либо причинам не удается установить, тогда срок отсчитывают с момента изготовления изделия.

Когда планшет доставляется по почте момент продажи и передачи товара не совпадают.

Тогда отсчет гарантийного термина ведется со дня получения посылки.

Нередко продавцы занижают гарантийный срок.

Например, если у планшета период гарантийного ремонта равен 12 месяцам (как, например, Lenovo TAB S8 и Eee Pad ASUS), то в магазине его могут уменьшить до 6 месяцев.

Такое расхождение выявить просто: нужно посмотреть в техническую документацию, заглянуть на сайт производителя и сверить гарантийный термин, связаться с компанией или ее представителем по телефону.

Но зачастую узнать его гораздо проще: срок указывается на специальной наклейке, размещенной на корпусе.

На претензии покупателя продавец может ответить, что срок изготовителя является «внутренним сроком» для продавца.

Но это неправильно. В п. 1 ст. 19 говорится о гарантийном сроке, установленном производителем.

В то же время продавец имеет право установить свой срок, но он должен быть таким же или больше, но никак не меньше (п. 7 ст.5 Закона).

До окончания базовой гарантии компания может предложить продлить ее еще на какой-то период.

Например, для планшетов Леново TAB S8 дополнительный период гарантийного ремонта продлевается до 3 лет.

Но такая услуга уже является платной.

По заверениям производителя, это выгодно, поскольку позволяет избежать больших расходов на ремонт устройства.

Юридическим лицам-покупателям нелишне знать, что гарантийные обязательства для них регулируются не только законодательными актами, но и соглашениями об уровне обслуживания.

О сроках гарантии и ремонта, а также о продлении срока гарантии после ремонтных работ мы рассказываем в отдельном материале.

Для многих планшет стал неотъемлемым атрибутом учебы или работы.

Потому даже его кратковременное отсутствие скажется на показателях.

Чтобы этого не произошло в Законе «О защите прав потребителей» введено понятие «подменный фонд» (п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21).

Согласно его нормам, на время устранения неполадок покупатель может потребовать от магазина или производителя безвозмездной временной замены неисправного планшета из специального подменного фонда.

Заявление о замене составляется в двух экземплярах.

Первый отдают в магазин или СЦ, другой, с отметкой и желательно штампом о получении, остается у покупателя.

Требование должны выполнить не позже чем через 3 дня с момента подачи заявления.

Доставка покупателю, если он находится в другом городе, осуществляется за счет продавца.

Если требование осталось без удовлетворения, то к нарушителю закона применяется денежное наказание: за каждый день просрочки он должен уплатить покупателю неустойку (пеню) – 1% от цены планшета.

Условия после истечения этого срока (по гарантии, существенный недостаток)

Существенный недостаток товара – это дефект, который нельзя устранить без применения несоразмерных расходов, либо временных затрат, если он выявляется многократно либо повторно после его устранения.

Черты существенного недостатка, которые не позволяют пользоваться товаром:

• Невозможность устранения недостатка без несоразмерных расходов, расходы на устранение которых приближены к стоимости товара или превышающие выгоду от его использования.
• Если время на устранение недостатка превышает 45 дневный срок, необходимый для устранения при использовании стандартных способов.
• Неоднократность появления данного недостатка. Если во время эксплуатации товара недостаток был выявлен боле одного раза, при этом товар был не пригоден к эксплуатации, либо не соответствовал обычно предъявляемым требованиям, о чем продавец был поставлен в известность.
• Неустранимость недостатка.

Если покупатель заметил дефекты у ноутбука или планшета позже двухнедельного срока с момента совершения покупки, то в большинстве случаев, он может рассчитывать на гарантийный ремонт. Но есть несколько ситуаций, в которых покупатель вправе требовать замены или возврата денежных средств:

• после проведения гарантийного ремонта недостатки не устранены, либо их устранение требует большого количества времени (более 45 дней) и денег;
• нарушены сроки ремонта по гарантии;
• изделие находиться в сервисном центре боле 30 дней в году.

Если в ходе проведения проверки качества, сервисный центр нашел дефекты изделия, вызванные неправильной эксплуатацией, то магазин вправе отказать в возврате или обмене. При несогласии с результатом заключения сервисного центра, покупатель имеет право заказать проведение независимой экспертизы, которую придется оплачивать самостоятельно, либо доказывать свои права в суде.

К наиболее распространенным причинам отказа в возврате/обмене можно отнести следующие:

• установка пиратского, либо нелицензионного программного обеспечения;
• падение с высоты;
• механические воздействия на корпус устройства;
• залив водой или другими жидкостями, приведшее к повреждению внутренних механизмов и системной платы устройства;
• использование зарядного устройства, не соответствующего необходимым техническим характеристикам.

Как составить претензию

Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.

Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:

Что указать в претензии
1	Наименование продавца, которому направляется документ.
2	Личные данные заявителя.
3	Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено).
4	Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством.
5	Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость).
6	Перечень документов, подаваемых вместе с претензией.
7	Дата и подпись

Общие правила возврата планшета

• Паспорт – необходимый документ в любом споре.
• Сохранение чека. Но отсутствие этого доказательства заключения сделки не считается основанием для отказа в замене изделия.
• При расторжении договора и возврате денег, которые выплачены за планшет, требуется сохранить целостность упаковки, комплектации и надлежащий товарный вид этого устройства.
• Если вы получили устный отказ расторгнуть сделку и возвратить деньги за планшет, к руководителю магазина нужно обратиться с претензией в письменном виде. В ней укажите реквизиты покупателя и продавца, изложите суть вопроса, доводы и поставьте свою подпись. Документ пишется в 2 экземплярах. Подать ее можно лично, на втором экземпляре должна быть поставлена отметка о принятии, с подписью и датой. Претензию можно также отправить заказным письмом по почте.

Когда спорные моменты доходят до стадии экспертизы, лучше обратиться за помощью к опытному юристу.

Если планшет на гарантии, то можно ли за него вернуть деньги?

После приобретения нового гаджета покупатель сразу же обнаружил заводской брак. В этом случае он имеет право в 2-х недельный срок со дня покупки возвратить бракованный товар продавцу (день приобретения не учитывается).

В этом случае покупателю дается гарантия на то, что:

• ему вернут потраченную сумму денег полностью за возврат некачественного устройства;
• он сможет обменять бракованный вариант на аналогичный исправный;
• может выбрать другую модель гаджета (из другой ценовой категории) в обмен на возврат бракованной.

Серьезными можно считать следующие недостатки:

• быстрая разрядка батареи;
• отсутствие четкого изображения на дисплее;
• постоянное зависание картинки;
• часто пропадает звук;
• команды не выполняются;
• самопроизвольное закрытие программ.

Как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии?

Важно

Если продавец не идет навстречу покупателю в вопросе обмена мобильного телефона, который является качественным и не содержит недостатков, то закон находится на стороне продавца и оспорить это решение через претензию или суд будет достаточно проблематично. Как вернуть мобильный телефон в магазин. изучаем правовые основы Важно помнить, что в случае дальнейшего судебного разбирательства вы вправе потребовать компенсацию, размер которой составляет 1.5% стоимости товара за каждый день задержки возврата средств. 7 Помните о том, что изначально лучше попытаться решить проблему мирным путем. Существуют компании, которые с радостью идут навстречу клиентам в большинстве спорных вопросах.При возврате некачественного товара в магазин важно соблюдать определенные правила.

Как правильно вернуть бракованный телефон в течении 14 дней

Вам понадобится

• — документация к телефону;
• — полный комплект аксессуаров.

Инструкция 1 Подготовьте все документы, которые имеются у вас на данный товар. Не забудьте о гарантийном талоне. Возьмите с собой абсолютно все дополнительные аксессуары, входящие в комплект. 2 Помните о том, что в отношении мобильных телефонов не распространяется правило четырнадцати дней. Это означает, что фирма-продавец вправе отказать вам в возврате средств за исправный товар. 3 Если вы решили сдать исправный товар – будьте готовы получить отказ. Лучше всего в вежливой форме попросить представителя магазина обменять товар. Опишите предварительно причину возврата. Не стоит сразу требовать возврата денежных средств, т.к. вероятность успеха крайне мала.

Для этого необходимо руководствоваться статьями 18 и 19 ЗоЗПП, в соответствии с которыми возврат товара ненадлежащего качества возможен в течение всего срока гарантии. Если же указанные сроки не установлены, то срок возврата ограничивается 2 годами, если иное не установлено договором. Укажем на самые существенные моменты, которыми следует руководствоваться при возврате или обмене товаров:

• Если замена устройства происходит в течение гарантийного срока, то при его принятии продавец обязан провести проверку.
  В результате проверки выясняется причина возникновения недостатка, не был ли он вызван действиями самого покупателя. Покупатель имеет право присутствовать на проверке (п. 5 ст.18 ЗоЗПП).

Особенности и правила сети магазинов

Основная часть продукции «Эльдорадо» — это так называемые технически сложные товары, бытовая техника, с возвратом которой теоретически могут возникнуть проблемы. Дело в том, что в 1998 году Постановлением Правительства РФ был утвержден список «невозвратной» продукции, то есть товаров, вернуть которые по причине того, что они не понравились или не подошли, нельзя.

Так вот, телевизоры, стерео- и видеосистемы, компьютеры, смартфоны и огромное количество другой техники, которая продается в «Эльдорадо», отнесены к технически сложным товарам-невозвратникам. То есть, по закону, вернуть их можно только при обнаружении какой-либо неисправности, дефекта в течение двух недель после покупки и далее – в любой из дней гарантийного обслуживания.

Однако, желая привлечь клиентов, сеть «Эльдорадо» наделила своих покупателей возможностью обменивать не понравившийся товар на другой, даже если в товаре нет никаких дефектов (и тем более, если они обнаружены), в течение месяца со дня совершения покупки.

При этом, однако, в корпоративных условиях магазина обозначено, что нельзя ни возвращать, ни обменивать следующие товары: электрощетки для зубов, эпиляторы, бритвы, фотоаппараты-зеркалки, любые аудио- и видеодиски. Не желают принимать обратно в «Эльдорадо», несмотря на лояльность к своим покупателям, и крупногабаритную технику (например, холодильники), если техника уже попала в квартиру к клиенту и была распакована.

Если же техника не была распакована, обменять (вернуть средства) за крупногабаритный товар магазин может, однако аккуратную обратную доставку должен осуществить сам покупатель.

Проверка планшета после гарантийного ремонта

Не стоит сразу забирать планшет и уходить с ним домой, не проверив. Проверку следует проводить на месте. Для начала нужно убедиться, что дефект устранён и работает исправно. Далее – внимательно осмотреть устройство на наличие каких-либо внешних повреждений.

Если покупатель обнаружил после ремонта внешний дефект, которого раньше не было, он должен предъявить акт о приёме и составить претензию на возмещение убытков.

Только после того, как планшет будет полностью осмотрен, можно ставить подпись в акте о проделанных работах. Этот акт предоставляет сервисная мастерская, и в нём должны быть указаны:

• Детали, замена которых потребовалась;
• Проведённая работа;
• Проверка планшета.

Когда покупатель поставит свою подпись, ему необходимо будет сохранить документ – он будет свидетельством того, что планшет уже поступал однажды в гарантийный ремонт.

Похожие записи:

• Страховые взносы в 2023 году: когда и сколько платить
• Налоги и недвижимость: что изменится для россиян в 2023 году
• Новое время перестановки на парковке с 1 марта 2023 года