Как пожаловаться на Билайн: образец жалобы и куда ее подавать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на Билайн: образец жалобы и куда ее подавать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Основания для подачи жалобы

2. Как писать претензию на возврат денег

3. Сроки и порядок рассмотрения

4. Контролирующие органы

5. Ситуации, которые приводят к написанию жалобы

6. Правила оформления претензий к Билайн

7. Причины для подачи жалобы

8. Инстанции, контролирующие деятельность провайдеров

9. В каких случаях имеет смысл жаловаться

10. Как написать претензию

11. Жалоба в Билайн на официальном сайте

Касаясь данного вопроса необходимо отметить, что при отправке жалобы на Билайн абонент должен удостовериться в том, что его права действительно были нарушены. В частности, права клиента указанной организации регламентируются как условиями заключаемого между сторонами договора, так и положениями действующего законодательства. Наиболее точно такие права отражены в Федеральном законе «О связи» №126 от 07.07.2003 г. (далее – закон). Так, по смыслу пункта 2 статьи 62 закона абонент вправе рассчитывать на предоставление услуг связи надлежащего качества, а также на получение достоверной информации обо всех услугах, которые оказывает оператор.

Основания для подачи жалобы

Ниже мы представим самые часто встречающиеся на практике основания, которые могут служить причиной для подачи жалобы на Билайн:

плохое качество связи. Под плохим качеством принято понимать низкий уровень мобильного соединения или интерактивной связи;
неправомерное списание средств абонента. К примеру, без уведомления клиента ему были подключены платные услуги, за предоставление которых впоследствии списаны денежные средства;
назойливые рассылки. Здесь речь идет о спаме, который выражается в нежелательных входящих сообщениях и звонках;
некачественное оказание помощи службой технической поддержки. Под данной причиной понимается отсутствие компетенции у сотрудника организации;
некомпетентность сотрудника филиала. К примеру, консультант магазина Билайн неграмотен и не справляется со своими обязанностями;
незаконная блокировка лицевого счета.

Существуют и другие основания для подачи жалобы. Главным фактором в спорном вопросе выступает нарушение предусмотренных законом и договором прав абонента.

Во время написания претензии важна емкость, полнота и прозрачность сведений. Примерный план:

В шапке письма прописывается информация об инстанции, куда направляется жалоба и сведения о заявителе. Название органа прписывается полностью, без сокращений.
Посередине листа пишется слово «Жалоба» (без точки в конце).
В теле обращения озвучивается проблема: «Я (Ф.И.О. заявителя), пострадал от неправомерных действий . С моего баланса регулярно списываются деньги за услуги, которые я не оформлял…»
Указываются документы списком, которые подтверждают правдивость обвинений. Например, детализация счета, переписка с оператором или бумага о том, что клиент оформлял запрет платного контента, но опции продолжают добавляться.
Ссылки на законодательство согласно нарушению.

Как писать претензию на возврат денег

Пошаговая инструкция для подготовки документа весьма проста.

Шаг 1. Итак, начинаем с шапки досудебного требования о возврате денежных средств:

Указываем реквизиты документа: дату составления и регистрационный исходящий номер (претензию придется зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции).
Данные о заявителе. Пропишите полное наименование учреждения, укажите адрес, номер контактного телефона, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и прочие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за решение возникшего спора.
Сведения о получателе письма претензии о возврате денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или частного лица, в адрес которого готовится обращение, адрес местонахождения, ИНН, ОГРН, КПП и прочие сведения.

ВАЖНО!

Определите получателя претензии правильно. Следует указывать то лицо (это может быть организация, ИП или физлицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если решить спор «полюбовно» не удастся. Это обязательная норма претензионного порядка. В противном случае суд посчитает, что алгоритм был нарушен.

Заметим, что в контракте может быть указан специальный адрес, по которому следует направлять письменные обращения. Он может отличаться от юридического местоположения ответчика. В таком случае, письмо направляйте именно по адресу для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: заявителю достоверно известно, что спецадрес — фиктивный.

Сроки и порядок рассмотрения

Рассмотрение претензии осуществляется на основании Законов «О связи» и «О защите прав потребителя», в которых изложены сроки и прочие детали. Чтобы жалоба была принята к рассмотрению она сперва должна пройти регистрацию в организации или органе, куда она была направлена.

Поэтому, при отправке почтой письмо должно быть с уведомлением. В случае с электронной почтой или официальными сайтами все происходит автоматически, но не лишним будет сделать скриншоты – это подтвердит факт и своевременность предъявления претензии в случае судебных разбирательств.

На регистрацию заявления законодательство отводит 1 рабочий день, рассматривается жалоба в течение 30 дней со дня его принятия. В случае с выходными и праздничными днями может потребоваться немного больше времени.

Контролирующие органы

Билайн является крупнейшим оператором мобильной связи в России и стремится предоставлять качественный сервис своим клиентам. Однако, если вы обнаружили нарушения в работе оператора, вы можете обратиться к контролирующим органам.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — отвечает за соблюдение законов о конкуренции и монополии. Если вы обнаружили нарушения в работе Билайн, связанные с этими вопросами, вы можете обратиться в ФАС.
Роскомнадзор — отвечает за контроль за телекоммуникационными операторами, включая Билайн. Если вы обнаружили нарушения в работе оператора, связанные с защитой персональных данных или другими вопросами регулирования телекоммуникаций, вы можете обратиться в Роскомнадзор.
Прокуратура — отвечает за соблюдение законов и правил в различных сферах, в том числе и в телекоммуникациях. Если вы обнаружили нарушения в работе Билайн, связанные с нарушением законодательства, вы можете обратиться в прокуратуру.

Если вы решите обратиться в контролирующие органы, подготовьте все необходимые документы и доказательства. Вам также потребуется заполнить заявление и нести определенные расходы. Будьте готовы к тому, что рассмотрение вашего обращения может занять время.

Ситуации, которые приводят к написанию жалобы

1. Некачественное обслуживание:

Невежливое отношение со стороны сотрудников компании;
Долгое ожидание в очереди без объяснения причин задержки;
Ошибки в оформлении документов и заявок.

2. Проблемы с качеством услуг:

Недостаточный уровень связи или отсутствие соединения;
Некачественное оборудование и его неисправность;
Недостатки в счетах и необоснованный перерасход.

3. Проблемы с персональными данными:

Нарушение конфиденциальности персональных данных;
Несанкционированный доступ к личной информации;
Некорректное использование персональных данных.

4. Прочие жалобы:

Нарушение прав потребителей;
Отсутствие ответа на запрос или жалобу;
Другие проблемы, связанные с работой компании «Билайн».

Правила оформления претензий к Билайн

Споры с оператором рекомендуется начинать с внимательного изучения положений договора. Для рассмотрения принимаются претензии, написанные вручную либо напечатанные на принтере. Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» выдвигает к оформлению такого документа ряд требований:

Электронный вариант жалобы должен содержать не более 2000 знаков.
Обязательно должны быть указаны торговая точка и ее местоположение либо сотрудник компании, действия которых привели к нарушению прав потребителя.
Письменный документ нужно сопроводить описью приложений (договора, чеки и т. д.).
Текст нужно писать разборчиво, не допуская грубостей и агрессии.
Жалоба пишется по-русски, суть нужно излагать ясно, кратко и емко. В тексте надо ссылаться на законодательные нормы и пункты договора, которые были нарушены. Также нужно сформулировать свои требования.
Если к электронной жалобе прилагаются файлы, разрешается использовать такие форматы: txt, xls, pdf, ppt, bmp, pcx, avi, wmv, doc, pps, jpg, tif, wma, mkv, flv, rtf, png, mp3, mp4, mov.
Жалоба без указания адреса абонента и его номера телефона может быть отклонена, потому о полноте заполнения реквизитов обязательно нужно позаботиться.

Это служба федерального уровня, которая занимается контролем качества различных продуктов, услуг, в том числе и качеством предоставления сотовой и интерактивной связи. Обращение может подать физическое или юридическое лицо. Роспотребнадзор занимается проверкой жалоб, выявлением фактов нарушения норм законодательства и решением возникших ситуаций.

Важно правильно составить жалобу на «Билайн» в Роспотребнадзор: указать собственные реквизиты, точно описать ситуацию. Отправить можно следующими способами:

На почтовый адрес организации. На копии жалобы нужно попросить сотрудника почты поставить отметку.
На электронную почту.
На горячую линию.
Через официальный сайт.

При любом способе обращения необходимо оставлять копии документов, записи разговоров, уведомления — то, что может в будущем подтвердить факт заявки.

Причины для подачи жалобы

Написать жалобу в компанию Билайн или в вышестоящую структуру (если оператор игнорирует обращение) дают возможность такие основания, как:

Претензия на качество связи оператора Билайн;
Приостановление или изменение договора без уведомления;
Описание денег без известной абоненту причины;
Препятствие расторжению договора;
Платные подписки от Билайн и претензия на подключение услуг без согласия пользователя;
Сообщения со спамом и сообщения от мошенников;
Хамство, грубое обращение сотрудников горячей линии, персонала в точках продаж, специализированном отделении;
Непрофессиональное консультирование, из-за которого вы не можете получить детализацию тарифного плана, подключённых услуг, условия договора и так далее.

С помощью официально поданной претензии провайдеру и оператору Билайн (образец документа смотрите ниже в статье) вы можете требовать возврата денег, списанных со счёта ошибочно, уплаченных за подключённые без вашего согласия услуги, а также за услуги, которые по факту не были предоставлены.

Инстанции, контролирующие деятельность провайдеров

Куда пожаловаться абоненту, если мирные переговоры с руководством Билайн не привели к повышению качества услуг связи?

Жалоба на Билайн является основанием для проверки компании со стороны:

Роспотребнадзора;
Роскомнадзора – службы, осуществляющей надзор за операторами связи и Интернет-провайдерами;
Регионального отделения Общества по защите прав потребителей;
Прокуратуры;
Суда.

Руководство Билайн обязано в течение 3 суток устранить нарушения и не позднее 5 дней прислать ответ заявителю. Главное зафиксировать факт передачи той самой жалобы

Жалоба на Билайн в Роспотребнадзор должна содержать:

Наименование и адрес офиса Билайн;
Полные инициалы заявителя, телефон и регистрация;
Номер договора на предоставление услуг связи;
Описание нарушений договора или закона со стороны оператора;
Ссылки на требования, нарушенные провайдером;
Личную подпись и дату составления бумаги.

Пишите претензию грамотно, не допускайте в ней оскорблений, угроз. Вы можете напечатать заявление на компьютере либо составить электронное обращение (образец находится на сайте надзорной инстанции).

Претензия пишется в произвольной форме, но с соблюдением определенных правил:

в официально-деловом стиле;
без оскорблений, ругани, мата;
разборчивым почерком или в печатном виде;
без стилистических, орфографических, пунктуационных ошибок;
с изложением только достоверной информации;
с обязательным указанием личных и контактных данных.

Если не принять перечисленные требования во внимание, жалобу не примут к рассмотрению.

Претензия составляется по плану, в шапке листа указывается:

полное наименование организации или уполномоченного лица куда (кому) письмо направляется;
Ф.И.О. заявителя;
контактные данные отправителя.

В тексте обращения:

посередине листа название документа: жалоба, претензия, заявление;
суть произошедшего;
ссылки на нарушенные законы;
требования, предложения по решению вопроса;
дата, подпись;
список прикладываемых материалов, доказывающих ущемление прав (детализация, договор о предоставлении услуг связи и т.д.).

Образец грамотно написанной жалобы вы можете скачать по ссылке.

При возникновении проблем в обслуживании у клиентов компании Билайн рекомендуем придерживаться следующего порядка:
- обращение в офис Билайн или службу поддержки;
- направление в адрес компании письменной претензии;
- жалоба в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС или суд;
- жалоба в прокуратуру, если надзорные органы бездействуют.

В прокуратуру можно пожаловаться незамедлительно, если сотрудники компании Билайн совершили преступление.

Претензионный порядок будет считаться соблюденным только если претензия на бумажном носителе отнесена заявителем лично (или представителем по доверенности), или направлена по почте в адрес центрального офиса Билайн. Переписка через мессенджеры и телефонные звонки не принимаются госорганами как доказательство общения с оператором.

Документы, направляемые в адрес компании или госорганов, должны быть оформлены в соответствии с определенными правилами, в противном случае их могут просто оставить без рассмотрения. Если Вы не уверены в своих силах и не готовы составлять документы самостоятельно, Вам могут помочь квалифицированные юристы.

В каких случаях имеет смысл жаловаться

Можно пожаловаться на качество и обслуживание, если незаконно списали деньги с банковской карты или в тариф добавили платные услуги без согласия клиента. В письме следует указать конкретную формулировку претензии, иногда отмечают сразу несколько причин:

качество связи;
списание денежных средств без законных на то причин;
плохое обслуживание в отделении;
грубость и хамство телефонных консультантов;
незаконная блокировка лицевого счета;
постоянная рассылка предложений о платных подписках;
товар, приобретенный в компании, оказался хуже, чем заявлено в характеристиках о нем;
оператор отказывается расторгать клиентский договор;
нарушение прав пользователя согласно российскому законодательству;
абонента ввели в заблуждение по тарифному продукту.

Как написать претензию

Специалисты отмечают, что нельзя пренебрегать попытками мирно урегулировать конфликт. Если Билайн вам не ответит, и не попытается помочь, это станет дополнительным доказательством вашей правоты, обеспечив победу в деле, когда оно перейдет в Роспотребнадзор или другие компетентные структуры. Если вас беспокоит не только спам, но и другие нарушения со стороны сотового оператора, нужно разработать надежный план действий, который позволит вывести мошенников на чистую воду. Любой конфликт с такой крупной компанией, как Билайн, нужно начинать, находясь в полной уверенности в собственной правоте. Лучше всего обратиться за юридическим сопровождением к опытному юристу, который оценит все риски и перспективы дела, скоординирует действия граждан. Если уровень нарушений от Билайн превышает все допустимые нормы, нужно оформлять жалобу в:

Роскомнадзор. Министерство связи и коммуникаций уполномочено повлиять на сотового оператора, и призвать его к ответственности. Однако важно располагать вескими аргументами и доказательствами правонарушений со стороны сотовой компании.
Роспотребнадзор. Эта инстанция занимается защитой потребительских прав россиян. Если тематика вашего конфликта с Билайн соответствует сфере деятельности этой структуры, то Роспотребнадзор сразу же отреагирует на жалобу.
Суд. Подавать исковое заявление в судебные органы нужно в крайнем случае, когда предыдущие меры и жалобы в Роспотребнадзор не принести результата.

Независимо от того, подаете вы претензию в Роспотребнадзор или другую государственную инстанцию, нужно грамотно и максимально ответственно отнестись к составлению документа. Если заявление не будет отвечать законодательным требованиям, его просто не примут во внимание. Претензия не имеет строго бланка, но должна отвечать ряду юридических требований и законодательных критериев. Нельзя использовать слишком эмоциональные фразы и высказывания, некорректные выражения и допускать грамматические ошибки. В документе следует указать свои реквизиты и описать суть проблемы, после чего изъявить свои требования и поставить подпись.

Жалоба в Билайн на официальном сайте

Пожаловаться на некачественное предоставление услуг или на нарушение потребительских прав можно в центре обслуживания абонентов. Для этого клиенту понадобиться написать два заявления, одно из которых оставить у себя, а второе передать действующим сотрудникам службы.

В результате обращения в техподдержку можно в любой момент получить требуемые сведения по вопросам предоставления различных услуг. Специалисты компании в сжатый период помогут выбрать наиболее выгодный тариф, активировать или отключить полезные опции, а также правильно настроить используемое оборудование. Выбор телефонов этого сервиса зависит от вопроса, по которому обращаются клиенты.

Составьте жалобу в двух экземплярах и обратитесь в ближайший офис оператора. Проследите, чтобы сотрудники зарегистрировали претензию. На втором экземпляре обязательно проставьте входящий номер или другую отметку о получении (например «Получено», должность, ФИО, дата).

В этом плане, компания выглядит более открыто, нежели конкурирующие структуры, предлагая абонентам массу возможностей для круглосуточной связи с консультантами.